A darla, propone Marnetto, dovrebbero essere gli utenti della Pubblica Amministrazione. Assegnando un punteggio per i tempi di attesa, la chiarezza delle indicazioni, il grado di soluzione del problema, il tipo di accoglienza. “Un CTS di valutazione. I sindacati dovrebbero essere i primi a richiederlo”, propone anche Maria Pirina in un commento su Facebook. Giusto, perché no? Del resto la proposta non è nuova, nel governo Conte l’idea di una pagella era già in fase progettuale con la ministra Fabiana Dadone.
Non facile, però, perché poi bisognerebbe che anche chi è a diretto contatto col pubblico desse i voti a chi provvede all’organizzazione. E il capo ufficio al direttore e il direttore al ministro, più o meno competente. Il quale da noi molto spesso ha l’abitudine di chiedere ai suoi collaboratori più fedeltà e devozione che capacità e spirito di iniziativa (nandocan).
***di Massimo Marnetto, 11 marzo 2021 – Riformare la Pubblica Amministrazione prevedendo assunzione di giovani e premi per il merito. La proposta che Brunetta ha firmato con i Sindacati sembra orecchiabile, ma poi il ragionamente s’impiglia sempre su un dettaglio: chi giudica il merito di un dipendente pubblico o del suo dirigente? Negli anni, vari tentativi in tal senso si sono arenati, perché nessuno voleva svolgere il compito impopolare di valutatore. Ora occorrerebbe osare sulla novità più dirompente: lasciare che sia l’utenza a valutare i servizi ottenuti dalla PA.
Ovvero, dopo ogni “contatto” con un ufficio – fisico o sulla rete – il cittadino dovrebbe compilare una breve “pagella”, composta da indicatori essenziali: tempo di attesa prima della fornitura del servizio (reperibilità, orario, rapporto utenza/addetti, ecc.); chiarezza delle indicazioni ricevute o delle istruzioni pubblicate (chiare, incerte, confuse); indice di soluzione del problema (totale, parziale, nullo); accoglienza (gentilezza, numeri antifurbi, posti a sedere, temperatura e pulizia locali, ecc.).
I voti nella pagella diventerebbero punti. Un punteggio alto significherebbe premi economici; basso, verifica interna con colloqui per miglioramento dell’organizzazione e del clima. Ovviamente non sarebbe tutto così facile, ma la svolta essenziale sarebbe responsabilizzare l’utenza nella valutazione dei servizi pubblici ottenuti. Una forma di sovranità inedita in Italia, dove ancora oggi un cittadino mal servito bofonchia, ma non scrive note di protesta, perché non sa a chi inviarla e soprattutto perché pensa sia inutile.